鲁网7月10日讯“我的银行卡取不出钱，是不是银行把我的账户冻结了？”近日，一位行动不便的女士急匆匆来到中国农业银行莱芜羊里支行，因取款失败情绪十分激动，网点工作人员耐心安抚、细致排查，快速找准问题根源，用贴心服务化解客户误会。
当天下午，腿脚不便的客户独自来到柜台，因无法支取账户资金十分生气，认为网点无故冻结银行卡。大堂经理见状立刻上前搀扶，担心客户站立不稳发生磕碰，轻声安抚其情绪，主动将客户引导至休息区落座，细致梳理客户遇到的问题。
待客户平复情绪后，工作人员仔细询问情况，并在业务系统逐项核查账户状态，排除涉案冻结、长期不动户管控等各类异常情形。经过层层排查，终于找到问题症结：客户身份证早已过有效期，按照监管及银行风控要求，系统自动限制账户取款等部分功能，并非人为冻结账户。
工作人员拿出身份证现场示范，告知客户证件有效期查看位置，细致解释更新身份信息的相关规定，说明系统限制功能是为保障客户账户资金安全。客户翻看留存的身份证照片后恍然大悟，意识到是自己疏忽忘记更换证件，连忙为方才激动的态度致歉。工作人员贴心告知，办理新身份证后可随时到网点，优先为其完成信息更新，账户功能即可恢复正常。客户心中疑虑彻底消除，连连道谢后满意离开。
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此次暖心处置，是农行羊里支行践行便民暖心服务、落实消费者权益保护工作的缩影，也为一线服务带来三点启示：服务主动靠前，用心安抚疏导情绪。面对情绪激动、行动不便的客户，网点坚持服务前移，主动搀扶、妥善安置，以温和贴心的态度缓和客户对立情绪，为高效沟通打好基础。专业细致排查，精准找准问题根源。工作人员不被客户片面描述误导，逐项核查账户各类管控信息，深挖问题背后真实原因，用专业能力消除客户误解。通俗耐心解读，拉近银行与群众距离。工作人员不生硬宣讲制度条款，借助实物举例通俗讲解风控规则，让客户理解证件更新的必要性，在答疑解惑中筑牢客户信任。
下一步，农行莱芜羊里支行将持续优化厅堂服务流程，常态化提醒客户及时更新过期身份证件，以更主动、专业、暖心的金融服务，切实提升群众办事体验，传递基层金融温度。（通讯员 刘文娟）
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