平安产险上海分公司以数智化能力重塑保险消保服务新范式

在数字经济蓬勃发展的今天，数据已成为驱动金融创新的核心要素。为切实践行金融工作的政治性与人民性，中国平安财产保险股份有限公司上海分公司(以下简称为“平安产险上海分公司”)依托前沿人工智能技术，成功构建了“基于大语言模型搭建声音工厂赋能保险业消费者权益保护智能化管理体系”。

长期以来，保险行业面临着投诉高发、纠纷难解的痛点。数据显示，2025年保险行业投诉中，虚假宣传、销售误导及理赔纠纷占比居高不下，且超六成消费者对维权流程知之甚少。传统的消保工作多依赖人工质检与事后处理，存在响应滞后、情绪识别难、数据孤岛严重等问题，往往错失化解矛盾的最佳时机。

面对这一挑战，平安产险上海分公司创新性地提出了“消保智能降诉”解决方案。该方案不再局限于单一的事后补救，而是通过全渠道数据采集，将电话、企微、在线客服等24个通道的客户交互纳入统一视野，累计汇聚上亿条客户发声数据，让沉睡的音频数据“活”起来。

项目的核心“声音工厂”利用大模型强大的语义理解能力覆盖上百类信息场景，实现4种情感类型的深度分析，声音诉求分类准确率达84.7%，情绪识别准确率高达89.5%。

此外，项目借助系统自动触发诉前预警，彻底改变了过去处置迟滞局面，整体效率提升50%，投诉量环比下降40%，有效遏制了风险升级。更重要的是，该方案构建了“识别—处置—反馈”的闭环管理机制，系统能实时捕捉客户负面情绪，提前生成智能处置建议推送至一线队伍，让客户在进线投诉前就感受到被重视与被关怀，真正做到了“未诉先办”。

此次项目的成功实践，标志着平安产险上海分公司在“AI+保险”领域迈出了坚实的一步，同时项目也在2026年分子实验室保险科技创新大赛斩获“九天揽月奖”，获得行业一致认可。

未来，平安产险上海分公司将继续秉持“金融为民”理念，深化数据要素价值挖掘，推动行业智能消保标准的建立，用科技温度守护每一位消费者的合法权益，为新质生产力在金融领域的落地贡献“平安智慧”。